Dienstverlening

Formele status
Vastgesteld door de Raad

Ambitie

In Amersfoort staat klantgemak centraal. Daarom werken we gemeentebreed aan slimmere dienstverlening. Dit betekent digitale (self)service waar het kan, persoonlijk contact waar het moet. Standaard waar het kan, maatwerk waar het moet. Met als kernwaarden snel, deskundig, vriendelijk en transparant tegen zo laag mogelijke kosten.

Effectindicator
Tevredenheid bezoekers balies Burgerzaken
8
Prestatie-indicator
Wachttijd: bezoekers op afspraak, geholpen binnen 5 min wachttijd
95%
Prestatie-indicator
Wachttijd: bezoekers vrije inloop, geholpen binnen 10 min (zomer)
70%
Prestatie-indicator
Bezoekers vrije inloop, geholpen binnen 10 min (overige maanden)
80%
 
Effectindicator
Tevredenheid bellers
7,8
Prestatie-indicator
Telefonische bereikbaar-heid Klant Contact Centrum (KCC)
85%
Prestatie-indicator
Bellers die direct geholpen zijn via het KCC
75%
 

Voor 'Bellers die direct geholpen worden' en 'Aantal digitale producten op website' zijn geen streefcijfers. Deze moeten wel hoger uitkomen dan vorige metingen. Meer informatie over de indicatoren: Lees de toelichting.

Effectindicator
Tevredenheid afnemers digitale diensten
7,6
Prestatie-indicator
Aantal op de website aangeboden digitale producten
98
Prestatie-indicator
Brieven die binnen de termijn beantwoord worden
90%

Doelstellingen

Op een klantgerichte manier efficiënt en effectief werken. De klantvraag en het klantgemak staan voorop. Dat betekent dat we onnodig klantcontact willen voorkomen: door onder andere te dereguleren, mensen proactief te informeren en overbodige contactmomenten af te schaffen. Doelmatig en ‘lean’, met oog voor de klant en oog voor het feit dat we verschillende doelgroepen bedienen, ook doelgroepen die niet allemaal even zelfredzaam zijn. Dit alles is prettig voor de klant en leidt tot lagere kosten.

Meer digitaal. We gaan meer producten en diensten digitaal aanbieden en het gebruik hiervan stimuleren. Dit is handig voor de klant (want digitale diensten zijn 24/7 beschikbaar en kunnen vanuit huis worden afgenomen) en het scheelt in de kosten. Het streven is in 2016 alle producten en diensten van de gemeente digitaal aan te bieden.

Snel en vriendelijk. Als klanten ons persoonlijk spreken aan telefoon of balie dan kunnen ze erop rekenen dat ze daar een attente medewerker treffen die ze snel, deskundig, vriendelijk en zo veel mogelijk direct helpt. In één keer goed, als dat mogelijk is.

Onze inzet

Dagelijks werk
Voor een belangrijk deel bestaat ons werk uit het iedere dag weer goed helpen van klanten. Aan de balies van Burgerzaken (500 klanten per dag), aan de telefoon van het KCC (700 telefoontjes per dag via 14 033), digitaal op www.amersfoort.nl, via webcare en e-mail.

Programma dienstverlening
De afgelopen jaren hebben we op allerlei manieren gewerkt aan een verbetering van onze dienstverlening. Processen voor tal van producten en diensten zijn efficiënter ingericht, het Klant Contact Centrum is doorgegroeid tot een algemene frontoffice én de mogelijkheden om zaken digitaal af te handelen bij de gemeente zijn uitgebreid.

Maar onze dienstverlening moet én kan nog beter. Gemeentebreed werken we in 2016 aan nieuwe ambities en concrete acties om nog meer als één gemeente te gaan werken, volgens één ‘Amersfoorts dienstverleningsconcept’. Met overal dezelfde service, dezelfde openingstijden, één balie, één telefoonnummer, langskomen op afspraak, et cetera. Bovendien ontwikkelen we de digitale dienstverlening door via een vernieuwde, vraaggerichte website.

Amersfoort sluit met dit programma dienstverlening aan op de landelijke visie ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020’.

Samenwerking

We willen naar één dienstverleningsconcept. Dat betekent vooral dat gemeentelijke afdelingen nog beter met elkaar moeten gaan samenwerken. Een deel van onze diensten wordt uitgevoerd door externe partijen zoals Rova voor afvalinzameling en Eemfors voor groenonderhoud. Ook bij deze partijen zullen we vragen om aandacht voor de kwaliteit van hun dienstverlening.

Financiën

x €1.000,-

 

In onderstaande tabel wordt het verloop van de begrotingscijfers weergegeven.

  Herstelbegroting 2015 Begroting 2016 Raming 2017 Raming 2018 Raming 2019
  Lasten Baten Lasten Baten Lasten Baten Lasten Baten Lasten Baten
3 dienstverlening                    
  7.898 2.601 8.078 2.609 8.127 2.606 7.896 2.603 7.851 2.601
Overhead     -3.133   -3.285   -3.274   -3.232  
Totaal 3 dienstverlening 7.898 2.601 4.945 2.609 4.841 2.606 4.622 2.603 4.619 2.601

Analyse:

De (deel)programmabedragen voor de jaren 2016 en later wijken soms (sterk) af van die van 2014 en 2015. Dit komt omdat de overhead uit alle (deel)programma’s is gehaald en verantwoord wordt op het nieuwe programma 13. Hetzelfde geldt voor de rentebaten en -lasten; die staan nu volledig verantwoord in programma 12.

Maatregelen

Alleen nog werken op afspraak bij Burgerzaken. Het onderzoek naar het ‘werken op afspraak’ wordt opgepakt binnen het programma dienstverlening. De vraag is wat het aan besparing oplevert en hoe het past binnen het ‘Amersfoortse dienstverleningsconcept’.

Efficiency door innovatie: verloopt volgens planning maar is afhankelijk van het realiseren van technische randvoorwaarden (koppelingen, midoffice en zaaksysteem).

Het introduceren van een telefoonmenu, het verrichten van taken door derden door het KCC en dwingende kanaalsturing. Deze drie maatregelen zijn gericht op het efficiënter afhandelen van klantcontact. Door meer vragen direct bij het KCC af te doen, actief te sturen op selfservice via de website en door diensten voor derden te verrichten, realiseren we besparingen of genereren we inkomsten. Het verder uitwerken en concretiseren van deze maatregelen pakken we op binnen het programma dienstverlening. In het laatste kwartaal van 2015 wordt een programmaplan opgesteld, het programma start begin 2016.

Zaterdagopenstelling alleen in de piekmaanden en verhogen leges voor uittreksels via internet: verloopt volgens planning, start in 2016.